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Offre active de services en français – « La bonne chose à faire! »

le 1 mai 2014

Il peut s’agir d’un geste aussi simple que d’ajouter un « Bonjour » à votre « Hello ».

Le mardi 29 avril, en prenant un café, le commissaire aux services en français, François Boileau, et la directrice générale du Réseau du mieux-être francophone du Nord de l’Ontario (RMEFNO), Diane Quintas, se sont joints à Danielle Bélanger-Corbin, présidente intérimaire du RLISS du Nord-Est, pour discuter de la nécessité pour les fournisseurs de services de santé d’adopter la notion d’« offre active » de services en français.

Plus de 80 résidents du Nord ont téléphoné pour écouter en direct la pause café virtuelle, qui s’est déroulée par téléphone en français pendant la première demi-heure, et en anglais par la suite. Un enregistrement de la conversation se trouve sur le site www.nelhin.on.ca et www.rmefno.ca ainsi qu’une vidéo sur l’offre active et les ressources à la disposition des fournisseurs.

M. Boileau a expliqué que la langue constitue un déterminant de la santé, « un facteur évident lorsque l’on évalue la santé d’une personne et d’une communauté. » Si une personne ne peut communiquer ses problèmes de santé ou ne peut comprendre ce que lui dit le professionnel de la santé, le chemin de la guérison est beaucoup plus long.

« Une communauté dont on s’occupe bien dans sa langue est en meilleure santé », a-t-il déclaré. « Offrir des services appropriés à la personne est tout simplement la bonne chose à faire. »

Même si un francophone peut être à l’aise de parler en anglais avec des amis à l’aréna, il peut avoir besoin de s’exprimer dans sa langue maternelle lorsqu’il tente d’expliquer au service d’urgence ce qui ne va pas chez son enfant malade de trois ans. Il n’est pas simple de demander des soins en français; certains ont vécu des expériences négatives par le passé ou ont eu peur d’offenser la personne qui leur prodigue des soins. C’est pourquoi il est si important que les fournisseurs fassent le premier pas.

« Il a été démontré à plusieurs reprises que l’offre active a un impact considérable sur la demande pour ces services », affirme M. Boileau. « Plus un service est offert de façon active, plus la demande existera. C’est autant le cas pour le domaine de la santé que pour d’autres secteurs. »

Le RLISS du Nord-Est et le RMEFNO travaillent les deux à la priorité d’améliorer l’accès aux services appropriés sur le plan linguistique et culturel dans le cadre de leurs plans stratégiques. De plus, les employés de ces deux organismes travaillent en étroite collaboration avec les fournisseurs pour les aider à obtenir leur désignation en vertu de la Loi sur les services en français. Un total de 42 fournisseurs de services de santé est désigné à l’heure actuelle et quelque 60 autres qui se dirigent vers cet objectif.

Mme Quintas a affirmé que lorsqu’on parle des services en français, on constate l’offre de ces services selon un continuum. Nous commençons par faire de la sensibilisation quant à l’importance d’offrir les services comme en simplement produisant de la documentation en français et en affichant des renseignements en français sur notre site Web. Ensuite, le continuum nous apporte à planifier de façon plus structurée les services en français, ce qui entraîne l’élaboration d’un plan de désignation. À cette étape nous voyons la désignation de postes bilingues et la mise en œuvre de politiques sur les services en français. En bout de ligne, « la norme par excellence » est l’offre active, dans laquelle un professionnel de la santé approche le patient en lui offrant des services en français.

« Nous travaillons avec les fournisseurs de services de santé afin de trouver des façons d’assurer l’offre active », a affirmé Mme Quintas. « Nous avons connu plusieurs succès sur le territoire et sommes certains que le lancement d’une vidéo au sujet de l’offre active nous aidera à réussir davantage. »

Mme Bélanger-Corbin a encouragé les fournisseurs à adopter un rôle de leadership en assurant l’offre active.

Pour de plus amples renseignements, communiquez avec Katerine Moyer, coordonnatrice des communications et de la participation communautaire, au 705-840-2215 ou à l’adresse katerine.moyer@lhins.on.ca, RLISS du Nord-Est ou avec Monique Rocheleau, directrice générale associée, Réseau du mieux-être francophone du Nord de l’Ontario, au 705-674-9381, poste 202 ou à l’adresse mrocheleau@rmefno.ca

Contexte – Offre active
  • On encourage les fournisseurs de services de santé locaux identifiés ou désignés en vertu de la Loi sur les services en français pour assurer la prestation de services en français à être proactifs dans l’établissement et l’offre de services en français, plutôt que d’attendre que le public les réclame.
  • Lorsque vous offrez des services en personne, saluez de façon bilingue, par exemple en disant Hello, Bonjour.
  • Si le client/patient répond en français, poursuivez la conversation en français. Si vous ne pouvez soutenir la conversation en français, dites Un moment s’il-vous-plaît. Allez ensuite chercher quelqu’un qui parle français.
  • Si vous parlez français, portez un insigne ou porte-nom qui précise clairement que vous parlez français. Ainsi, le client/patient francophone saura qu’il peut s’adresser à vous en français.
  • Ne supposez pas qu’un client/patient demandera des services en français ou s’adressera d’abord à vous en français parce qu’il est francophone. Peu importe la raison, il peut se sentir mal à l’aise d’amorcer la conversation en français. Soyez proactifs en vous présentant comme une personne qui parle français et mettez-le à l’aise de vous adresser la parole en français.
  • Ne soyez pas embarrassé si vous croyez que votre français n’est pas assez bon. Chaque petit effort aide, et le client/patient francophone vous sera certainement reconnaissant de votre effort. Ne vous inquiétez pas si vous ne connaissez pas le vocabulaire « technique » en français. Il y a de bonnes chances que votre client/patient ne le connaisse pas non plus!