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Rapport final – Amélioration de l’expérience des francophones dans les soins de santé

Projet - Amélioration de l'expérience des francophones dans les soins de santé

En 2018, le Réseau du mieux-être francophone du Nord de l’Ontario (Réseau) a obtenu des fonds afin de mener un projet portant sur l’expérience des francophones et, plus précisément, sur son amélioration en matière de services de santé en français dans la région du Nord de l’Ontario.

Dans le contexte du projet, nous avons recueilli des expériences de patients francophones dans le but de valider les besoins qui ont souvent été identifiés par les francophones sur l’accès et l’équité des services de santé en français. Ces données nous ont permis de créer des ressources pour mieux outiller les fournisseurs de services de santé dans l’offre de soins culturellement adaptés. 

Ce document consiste en un sommaire des résultats obtenus à la suite des rencontres et des échanges avec des francophones de différentes régions du Nord de l’Ontario ainsi que des pistes de solution, des outils et des ressources pour appuyer les fournisseurs de services de santé à améliorer l’offre active de services de santé en français.

Nous souhaitons remercier les fournisseurs de services de santé et les francophones qui se sont portés volontaires pour participer à ce projet. Nous désirons reconnaître la collaboration et l’appui de Santé Ontario Nord pour la réalisation du projet, ainsi que le soutien financier de Santé Canada, dans le cadre de la Feuille de route pour les langues officielles.

 

Approche

Le projet Amélioration de l’expérience des francophones dans les soins de santé est inspiré de l’approche basée sur l’expérience de la personne, experience-based design en anglais. L’approche basée sur l’expérience du patient fut popularisée par NHS (anciennement National Health Service), organisme national britannique réputé mondialement en matière de santé. Cette approche consiste à utiliser l’expérience des personnes pour découvrir de nouvelles perspectives afin de concevoir de meilleurs services de santé réellement centrés sur celles-ci. L’approche est composée de quatre étapes :

Étape Raison d’être des outils utilisés
1 Capturer l’expérience Aider les gens à raconter leur histoire
2 Comprendre l’expérience Comprendre l’expérience des personnes et des professionnels de la santé
3 Améliorer l’expérience Transformer l’expérience en action
4 Mesurer l’amélioration de l’expérience Évaluer et mesurer l’amélioration

L’approche basée sur l’expérience de la personne a comme objectif la proposition de solutions pour améliorer l’expérience des personnes et de leur entourage à partir de leurs propos puisque ce sont eux qui utilisent le système de santé.

De plus, cela permet à tous de s’impliquer et de contribuer à l’amélioration potentielle des services de santé. Les employés sont invités à revoir les résultats généraux obtenus auprès de la clientèle ainsi qu’à identifier des pistes de solutions potentielles. Dans le contexte de ce projet nous nous sommes inspirés des éléments de base de l’approche basée sur l’expérience de la personne. Nous y avons apporté certaines modifications afin de mieux répondre aux réalités sur le terrain.

Survol de la littérature

Avant d’organiser la cueillette d’expériences de francophones, nous avons effectué un survol rapide des recherches portant sur l’expérience des francophones et des immigrants francophones par rapport aux services de santé en français, ainsi que des outils utilisés par l’approche basée sur l’expérience de la personne. En voici quelques exemples qui nous semblent particulièrement intéressants et qui appuient les résultats obtenus dans le cadre de notre projet :

Outil utilisé

Nous nous sommes basés sur un questionnaire d’une page du NHS que nous avons légèrement modifié et traduit afin d’être adapté aux personnes et aux personnes aidantes sondées dans le cadre du projet. Ce questionnaire bilingue invite les participants à identifier les points de services franchis lors d’une offre de services de santé, les émotions qu’ils ont ressenties à chacun de ces moments ainsi que la raison derrière ces émotions. Des émoticônes accompagnaient les émotions proposées afin de faciliter la sélection d’une ou de plusieurs émotions.